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        项目四任务二:散客入住接待2.docx

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        《前厅服务与管理》教案——18 项目四 前台服务 任务二 入住接待(II) 教学目的与要求 通过本次课的学习,要求学生做到以下几点: 熟悉办理入住接待前的准备工作 掌握无预订散客入住接待程序熟悉各操作步骤的注意事项 掌握用现金和信用卡预付的操作程序 教学内容 项目四任务二 散客入住接待(I I) 同学们好!上次课我们学习了散客入住接待的前三个步骤,今天我们接着学习后面五个步骤。 4.核对、扫描身份证件,完成入住登记 第四步:核对、扫描身份证件,完成入住登记。 我先给大家分享一个案例:在国庆节期间,某酒店前台接待员因为工作疏忽,没有核对、扫描一客人身份证,被派出所例行抽查发现,酒店为此被罚款500元。 根据《治安管理处罚法》第五十六条规定:旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的,或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆,不予制止的,处二百元以上五百元以下罚款。 通过案例,我们知道了核对、扫描身份证登记的重要性了。 前台接待员应请客人出示有效证件,并将客人相貌与证件上的照片进行比对。 4.核对、扫描身份证件,完成入住登记 (1)如为有预订入住,前台接待员在电脑中打开客人预订单,读取二代身份证信息,确认房间楼层(房号不可报出),打印入住登记单,再请客人签字确认,并归还客人相关证件,在电脑中办理check-in。 4.核对、扫描身份证件,完成入住登记 前台接待员在请客人签字时的注意事项:用双手递送登记单,笔尖朝向接待员自己, 将酒店专用笔放在登记单的右侧,五指并拢,指明需要签字的位置。 4.核对、扫描身份证件,完成入住登记 核对、扫描的证件如为境外人员证件,前台接待员则需复印其涉外证件封面页、个人信息内页以及签证页,核验停留有效期、边防入境检查印章(包括入境日期和入境口岸)等信息,并将相关信息录入电脑中,每一位入住的客人都必须登记! 5.确定付款方式,收取预付款 第五步:确定付款方式,收取预付款 (1)如果客人使用现金付款:前台接待员在押金单填好后,请客人签字确认所付金额,押金单一式三联,一联给客人,一联放入账袋,还有一联交财务部留存。最后将预付款额录入至电脑中。 5.确定付款方式,收取预付款 (2)如果客人选择使用信用卡付款:前台接待员请客人出示信用卡,双手接卡,检查卡的有效性,在POS机上刷卡,输入预授金额,请客人输入信用卡密码。 之后,打印出2份POS单,一联递给客人签字确认后收回,一联交给客人自己留存,将信用卡和POS单归还给客人,最后将预授权金额、预授权号等录入电脑中。 6.发给客人房卡及房间钥匙 第六步:发给客人房卡及房间钥匙。 (1)填写房卡,主要包括:客人姓名、房号、抵店日期、离店日期。 (2)制作房间电子钥匙 (3)双手将房卡、钥匙以及预付款单一起递送给客人 注意:房卡交于客人前一定要再次核对,提醒住客前台可以免费寄存贵重物品. 7.引领客人进房 第七步:引领客人进房。 在办理好入住手续后,前台接待员安排行李员引领客人进房,如无行李员在,应告知客人房间所在楼层,告知用早餐的时间和地点,并指明电梯位置,预祝客人住店愉快! 8.存储信息,建立相关档案 第八步:存储信息,建立相关档案 客人离开,前台接待员补全客人信息,完善客史档案,并将入住登记单、押金单或信用卡 单订好,放入相应房号的账袋中。到此,散客入住接待的流程全部结束。 回顾操作流程 下面让我们再回顾一下散客入住接待的操作程序:如上图: 最后我们来看一段散客入住接待的完整范例:插入视频 重点难点 重点 散客无预订入住程序 难点 现金、信用卡预付的操作程序 本章参考 书目与资料 教材、酒店资料 教学过程 课时安排 2 教具 1、讲解 2、实物或图片展示 3、情景模拟 4、总结 教学后记 有预订和无预订程序案例,可以让学生提前准备,课堂上分享讨论。 作业与思考题 有预订入住和无预订入住的主要区别是什么? 课后请同学们2人一组,模拟为散客办理入住的完整程序,并录制视频上传学习通作业。

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